友邦人壽：客戶驅動的業務革新是我們實現高質量發展的根本動力

2021年4月22日，中國成都——伴隨著中國新一輪金融對外開放的東風以及大健康產業的蓬勃興起，內地保險行業在近年迎來了眾人矚目的嶄新發展契機。在三月結束的全國兩會上，保險成為代表委員和社會各界普遍熱議的焦點——“提升保險保障功能”、“加強保險業和健康產業的合作”、“規范發展第三支柱養老保險”等議題被頻頻提及、廣泛討論。

然而，與蓬勃機遇相對應的，是我國保險深度與密度相較發達國家仍存在較大差距，保險行業改革正面臨從“量”到“質”轉變的深水期。同時，消費者對健康與財富保障服務的要求正在進一步提高，需求更加多樣化、個性化。此外，數字化技術的迅猛發展，也正從根源上重塑消費者的行為偏好和習慣，如何為客戶提供更具效率、更順暢的線上線下體驗，加強其與企業間的互動，成為當今包括保險企業在內各行各業都需面對的課題。在這一背景下，“十四五規劃”明確強調要“深化保險公司改革，提高商業保險保障能力”——如何應對新時代下市場及需求端的變化，推動自身業務革新，從而實現高質量發展，成為近期各大險企自我思考和改革的重中之重。

面對這一課題，深耕中國市場的友邦人壽給出了自己的解題思路——堅持客戶驅動的業務革新，不斷推出差異化的產品與服務，并打造、延展健康醫療、養老規劃等生態圈的廣度與深度，從而在供給端滿足客戶日新月異的保險保障和財富管理需求。同時，在現有的業務能力之上，友邦還正孕育著面向“數智化”未來的更大藍圖——打造一體化數字客戶互動平臺（One Experience），真正兌現“將注意力轉移到客戶上去”的承諾。

持續進行產品和服務創新，差異化價值主張滿足多元需求

后疫情時代，消費者的健康保障意識大幅提升。同時，數智化時代下客戶對于保險產品的需求呈現愈發多元的趨勢——不同人生階段、不同消費能力、不同家庭狀況的客戶，正逐漸產生出“千人千面”的訴求。而與此形成鮮明對比的是，在過去一個階段中國“人口紅利”驅動下，國內的保險市場保持著相對粗放的擴張模式，雖然造就了持續增加的市場規模，但也帶來了產品發展滯后與同質化嚴重等諸多問題。在友邦人壽首席客戶官姜利民看來，目前的中國保險市場已經邁入了“消費者主權時代”，大規模量產產品、一招吃遍天下的傳統模式顯然已經無法在愈發激烈的“競爭紅海”中脫穎而出。“我們認為，突圍的關鍵在于能不能抓住客戶、理解客戶，基于不同客戶的個性化需求，為他們提供差異化的解決方案。”他在友邦人壽2021年全國媒體新聞發布會上這樣總結。

姜利民口中的“差異化解決方案”并非一個遠景目標，恰恰相反，它已經恰如其分地體現在友邦近期所推出的全新一代重疾險產品——“友如意”的創新邏輯之中。友邦人壽憑借對不同客戶群體在不同人生階段內多層次健康保障需要的深刻分析與洞察，推出了獨樹一幟的“核心保障+個性化配置”組合形式，從而實現專屬保障方案的靈活定制，首批產品包含1924種組合模式。在不少分析看來，這一創新舉措真正做到了“以客戶為中心”，或將推動未來市場上重疾險產品千人千面的規模化發展，有著深遠的意義。

“我們一直在思考如何使保險產品的設計真正變得‘讓客戶參與進來’”，姜利民進一步表示，“這樣的思路不僅僅只體現在重疾險的開發和革新上，我們的定位正從‘保障專家’轉變為陪伴客戶一生的‘健康及財富管理伙伴’。在友邦，我們把健康、養老、財富管理和傳承作為客戶的四大重點需求，我們將圍繞這四個領域的不同特點，通過提供涵蓋健康保障、健康服務、子女規劃、養老、傳承等一體化解決方案打造更具競爭力的差異化產品，真正使我們的價值主張令客戶獲益。”

矢志推動服務升級，全覆蓋拓外延打造健康生態圈

隨著民眾收入的增長與健康意識的提升，人們對于健康管理、疾病醫療服務的品質與體驗也提出了更高的要求。尤其在后疫情時代，個性化、多元化的健康需求正不斷延伸至日常生活的方方面面，催生出健康管理服務的“新藍海”。

在近期行業熱議的“高質量發展”話題中，友邦人壽管理層就多次表示將把“產品+服務”的革新升級作為與渠道、數字化并重的革新立足點。姜利民表示：“‘產品+服務’轉型的本質在于通過產品疊加服務，打造服務生態圈，進而擺脫低水平的價格競爭，滿足客戶的綜合服務需求。產品的革新我們已經摸索出了模塊式的搭配方法，而服務端的嘗試，友邦早在幾年前就已經開始，它們背后的邏輯仍舊是圍繞客戶的需求和痛點來針對性地提出我們的方案。”

所謂服務端的革新，指的是近年來友邦持續建設并完善的“健康生態圈”。通過分析客戶在健康管理和保障方面的訴求，友邦開創性地推出了集“每日健康管理、多重保障計劃、護航疾病康復”于一體的一站式健康管理方案，打造覆蓋健康旅程的服務體系，從而夯實“全程健康友保障”的主張。過去幾年中，友邦持續提升自建服務能力、不斷拓展多元優質資源，讓“健康生態圈”之于客戶的價值更加精準和全面。譬如，“健康友行”APP歷經多次升級，通過數字端服務的不斷創新，成功為許多客戶的日常健康生活帶來了積極改變。而友邦于2020年初創新推出的“愈從容”重疾專案管理服務，則打通了友邦在優質醫療網絡、自有專屬服務團隊等方面的優勢，為客戶在疾病康復階段提供高效幫助。伴隨著“友如意”產品的推出，友邦還在今年全新升級了 “如意愈從容”重疾專案管理服務和針對高凈值重疾險客戶的“傳世愈從容”，為不同客群提供更具針對性、更加完善的服務，使得友邦的優質健康服務更加趨于產品化、品牌化。

創建一體化數字客戶互動平臺，數智化時代引領客戶價值成長

除了客戶對于產品與服務價值的更高訴求外，數智化時代也為保險行業在“客戶體驗”方面提出了更加嚴苛的要求。數字化平臺和社交媒體的高速發展，消弭了傳統定義中銷售場景的邊界，令消費者的互動通過數據的形式越來越深入地滲透到了企業的運營與管理邏輯之中。

在今年的全國媒體新聞發布會上，姜利民向與會嘉賓介紹了友邦近期全力打造的覆蓋端到端客戶旅程的一體化數字客戶互動平臺（One Experience）——“隨著數智化時代的到來，我們越來越深刻地認識到，保險業的‘以客戶驅動’絕不是僅僅停留在產品和服務這個層級，而是一個全方位立體化的戰略布局。”他這樣解釋One Experience背后的戰略考量，“通過過去幾年的努力，我們已經構建了系統化的客戶觸點。通過對數據的深度分析和提煉，我們將有機會更加貼近客戶需求，從而為友邦的運營、后臺體系的設計、產品開發、服務設計，以及渠道升級提供精準的指導，而這一切最終的目標，是為了讓客戶擁有絕佳的服務體驗。”

具體來看，友邦明確地將One Experience一體化數字客戶平臺的打造劃分為四個維度：首先，針對客戶對線上線下體驗的需求與期望，友邦的客戶旅程將被重新梳理，從基本的保險購買和服務，向售前售后兩端延伸至保險意識的產生，乃至權益享受階段——從而使溝通與服務效果更加精準和優質。與此同時，重新審視、定義、布局客戶數字化觸點的定位和部署，打造強大的社交媒體矩陣作為與客戶互動的前端節點，并打造具有多樣化功能和場景的綜合性客戶互動平臺One App。通過多元觸點所收集與整合的客戶數據，形成更為個性化的產品與服務推薦，進一步向“千人千面”的客戶服務邁進。此外，海量的數據洞察還將賦能友邦強大的卓越營銷員渠道，幫助他們更好地理解自己的客戶，進而驅動實現更大的業務價值。

“保險事業的核心是‘人’，唯有專注客戶的需求，才能驅動我們的業務實現高質量發展，并始終在市場中保持競爭力。”姜利民表示，“在數智化時代，友邦人壽將堅持以客戶驅動的業務革新，通過產品、服務及數字化創新，在行業轉型的過程中樹立新的發展典范，繼續打造‘中國最受信賴的保險公司’”。

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