南通作為全國首批試點城市，“我陪群眾走流程”活動開展以來已優化調整流程106個、精簡辦事材料249份——“用戶思維”推動服務效能再提質

“一趟都不用跑，就能得到專業指導，而且可以隨時問、多次問?！比鐤|市民劉某打算開個餐飲店，不確定如何裝修才符合標準，打電話咨詢怕說不清楚，跑窗口又費時費力。如東縣數據局（政務辦）開展“我陪群眾走流程”時，瞄準這一難點，主動靠前服務，開通了經營許可行政指導線上申請服務通道，申請人可在線獲得免費的圖紙預審、現場預勘等指導，“溝通便利，服務也很高效，這樣我就能放心裝修了”。

作為全國首批試點城市，“我陪群眾走流程”政務服務提升活動從去年9月起在市本級、啟東和通州開展后，如今已在全市范圍推開，有力調動起政務服務“大生態”各方主體的積極性，辦事流程再優化，服務效能再提質。

線上線下“身”入一線

人人都是體驗員

部門領導、單位負責人、企業家代表、幫辦代辦員、政務服務體驗員……“我陪群眾走流程”中，人人都是體驗員。他們深入業務一線，通過親自辦、幫助辦、陪同辦、督查辦等形式，實地感受服務事項全不全、辦事流程順不順、審批業務精不精、服務體驗好不好、“一件事”辦理行不行，全方位、多維度、實景式體驗群眾辦事堵點難點。

啟東市推進“我陪群眾走流程”時了解到，某公司在辦理規劃核實業務時，因規劃許可建筑面積與實際測繪建筑面積相差0.78平方米，影響了辦理進度。相關職能部門經會商，協同規范差異處置流程，守護好“0.78平方米”的民生。

為進一步擴大參與范圍，兼顧不同渠道的辦事體驗，通州區聚焦新服務、新系統，通過線上模擬辦件，發現在線預約、材料預審、結果查詢等基本服務環節中的不足和盲區，以開放性思維提出建設性建議。

此外，針對服務項目、服務企業、服務民生的高頻事項，我市已建立起由190多名首席審批服務咨詢師、超4000名專兼職代辦幫辦員等組成的專業陪辦隊伍，將服務延伸至需求發生的“第一現場”，年均陪辦億元級以上項目超300個，已累計助力300余個重大產業項目“拿地即開工”。

跨部門跨區域協同整改

件件訴求有回應

“我陪群眾走流程”活動的落腳點，在于解決問題訴求、突破堵點難點。基于線上線下“走流程”過程中收集到的群眾反饋，我市重點關注解決了一批歷史難題，同時直面發展新需求創新舉措，努力讓群眾“急難愁盼”事事能解決、件件有著落。

有市民反映，啟東一鎮街20多戶居民因歷史遺留問題不能辦理“不動產權證”。當地不動產登記中心隨即與相關部門會商、探討，多部門協同之下，住戶順利領取了“不動產權證”。

部分群眾對政策不熟悉、網絡操作有困難，我市交通運輸部門推出“交通政務服務事項明白卡”，逐步逐項介紹“從業資格證換證”等高頻事項的辦事要素和線上線下辦理流程，供相關企業和群眾對照參考，方便群眾對高頻事項辦理細節一攬子“全明白”。

今年初，如皋一所幼兒園計劃將辦園業務向嬰幼兒照護拓展，辦理注冊登記時因涉及新業態，給相關部門提出了新課題。如皋市數據局（政務辦）協同相關部門共同商定解決路徑，優化辦理流程，在事項辦理中增加了一些“容缺”預審的條款，順利解決了非營利性民辦幼兒園增設托育等項目的難題。

整改驗收團全程追蹤

介入機制塑生態

致力于推動辦事體驗提升，我市建立第三方滿意度測評、差評整改“驗收團”、政務環境“觀察員”等多種公眾介入機制，支持企業群眾主動成為政務服務生態的價值創造者。

政務服務“好差評”制度實施以來，我市政務服務“非常滿意”率保持在99%以上，剩下的1%則按照分級分類模式處置：簡單訴求實行“即知即改”，復雜訴求成立整改“驗收團”，廣泛吸納市民巡訪團成員參與，聯合驗收整改成效。

針對少數部門、窗口未能及時落實有效整改舉措的情況，市數據局（政務辦）牽頭制定了江蘇省標準《政務服務差評處置工作規范》，增加問題認定環節，健全意見收集、分析研判、交辦整改、落實反饋的全流程閉環，認真查找原因，切實抓好整改。

統計顯示，“我陪群眾走流程”開展以來，全市收集各類意見建議300余條，協同相關部門累計推動優化調整流程106個，壓縮辦理時限379小時，精簡辦事材料249份；解決辦事指南不到位、服務設施不齊全、窗口數量少等問題171個，切實提升企業群眾辦事體驗。記者 何家玉 沈雪梅