海安探索新時代善治之路

“海心安·民生服務(wù)直通車”按時辦結(jié)率超98%——

昨天，走進(jìn)海安市社會治理綜合服務(wù)中心，只見“海心安·民生服務(wù)直通車”互動平臺上記錄著這樣一個普通案例：8月5日上午，市民“無量無邊”在平臺發(fā)問，家有多年不住的老房子，今年開始不斷有水費(fèi)催繳單，不知什么原因，也不知該怎么解決。反映問題后的第三天，該網(wǎng)民在平臺留言說，水務(wù)公司當(dāng)天下午就安排師傅頂著38度高溫前來檢測，很快找到問題并進(jìn)行技術(shù)處理。感謝“海心安·民生服務(wù)直通車”的快速反應(yīng)，感謝水務(wù)公司工作人員的認(rèn)真負(fù)責(zé)。

該平臺由海安市委、市政府開設(shè)，市民發(fā)現(xiàn)身邊問題，可將信息通過“海安發(fā)布”“我的海安”App進(jìn)行提交，海安市社會治理綜合服務(wù)中心將收集到的信息第一時間轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門、區(qū)鎮(zhèn)街道，并及時反饋辦理結(jié)果。自3月18日開通至8月16日，平臺已受理市民訴求2885件，辦結(jié)2783件，按時辦結(jié)率98.12%。

海安市委書記譚真說：“這項(xiàng)工作就是弘揚(yáng)新時代‘楓橋經(jīng)驗(yàn)’，倒逼政府部門和屬地牢牢樹立服務(wù)群眾理念，用網(wǎng)絡(luò)化公開的方式來使得我們的答復(fù)和處理更加貼心和及時，也是提升我們干部作風(fēng)的一個方式方法?！?/p>

改革體制，釋放潛能

社會治理是中國夢的有機(jī)組成部分。

黨的二十屆三中全會提出，健全黨組織領(lǐng)導(dǎo)的自治、法治、德治相結(jié)合的城鄉(xiāng)基層治理體系，完善共建共治共享的社會治理制度。近年來，海安構(gòu)筑新時代“善治夢”，在社會治理體制改革中勇于實(shí)踐。

2020年4月，海安設(shè)立市域治理現(xiàn)代化指揮中心，并確定公安、城管、住建等10個重點(diǎn)部門入駐指揮大廳現(xiàn)場辦公。在鎮(zhèn)級層面上，設(shè)立鎮(zhèn)域治理現(xiàn)代化指揮中心。

2022年9月，海安市社會矛盾糾紛調(diào)處中心更名為社會治理綜合服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)“多中心”向“一中心”轉(zhuǎn)變。

2023年2月，海安以社會治理綜合服務(wù)中心為主體，統(tǒng)籌整合市域范圍內(nèi)黨的建設(shè)、網(wǎng)格化管理、“政務(wù)12345”等信息資源和數(shù)據(jù)事項(xiàng)，初步實(shí)現(xiàn)全市云資源統(tǒng)一管理、集約共享。目前，全市25個部門的58個自建業(yè)務(wù)系統(tǒng)已遷移到大數(shù)據(jù)中心。

2024年3月，“海心安·民生服務(wù)直通車”互動平臺應(yīng)運(yùn)而生。這是一個在“12345”政務(wù)服務(wù)熱線基礎(chǔ)上，契合群眾主體期待、直達(dá)性更強(qiáng)、政策解答更權(quán)威的線上咨詢服務(wù)平臺。

悅禧家園24幢樓有120戶人家，因地面車棚太小，希望擴(kuò)建車棚。居民向“海心安”反映后，很快得到答復(fù)：由海安街道平橋村告知，由物業(yè)結(jié)合小區(qū)架空層消防隱患整改一起解決這一問題?！昂Ｐ陌病痹诨卦L中了解到，新車棚已于7月初投入使用。居民郭女士說：“有時候反映問題不知道找哪個部門，也不知道能不能解決，現(xiàn)在有了‘海心安’，動動手指就有人搭理我們了。”

“近年來，海安社會治理通過一步步的體制改革，終于找到一條能有效推動政府與市民良性互動，并能及時解決群眾問題的途徑?！焙０彩猩鐣卫砭C合服務(wù)中心黨組書記、主任吳葉青說，“海心安”就是一個為市民提供便捷、高效服務(wù)的窗口。

創(chuàng)新機(jī)制，增強(qiáng)活力

3月22日，有市民反映，某小區(qū)業(yè)主將雜物堆放在樓梯間且將樓梯的安全逃生門上鎖，向物業(yè)反映無果，希望相關(guān)部門能夠協(xié)調(diào)處理。

“海心安”接到訴求后，海安市社會治理綜合服務(wù)中心聯(lián)合城管、消防，海安高新區(qū)、海安街道、海園社區(qū)，以及物業(yè)公司奔赴問題現(xiàn)場，并邀請人大代表、政協(xié)委員，商務(wù)局、市場監(jiān)管局執(zhí)法人員一同參與。聯(lián)合處置小組當(dāng)場督促物業(yè)協(xié)助業(yè)主清理樓梯間雜物，暢通逃生通道，并請消防專業(yè)人員對業(yè)主進(jìn)行消防安全知識普及。

“海心安”平臺打造多元參與機(jī)制。運(yùn)行以來，海安市領(lǐng)導(dǎo)7次走進(jìn)治理中心現(xiàn)場，對影響面廣、處置難度大的工單集中會商會辦，累計(jì)提交疑難工單20條，成功協(xié)調(diào)處置群眾多年信訪關(guān)于房產(chǎn)證篡改等問題。海安市社會治理綜合服務(wù)中心組織專班每日參與“海心安”工單研判，每周二、四邀請駐場部門開展疑難工單會商，推動解決麗都嘉園小區(qū)破損路面修復(fù)、開屏村微空間治理等問題54件。

7月12日，曲塘鎮(zhèn)顧莊村一村民反映，相鄰一單位打除草劑，藥液隨雨水外流至他家稻田，導(dǎo)致稻秧死亡。7月18日這家單位聯(lián)合村委調(diào)解佐證，并對該農(nóng)戶作了賠償。7月19日，“海心安”工作人員電話核實(shí)，當(dāng)事人表示滿意。

海安市社會治理綜合服務(wù)中心建立訴求承辦機(jī)制，聯(lián)合社會工作部、編辦、司法局、信訪局共同發(fā)布涉及市、區(qū)鎮(zhèn)街、村（社區(qū)）三級的《海安市常見訴求事項(xiàng)承辦指導(dǎo)清單》，實(shí)現(xiàn)對各類訴求事項(xiàng)的快速響應(yīng)、高效辦理，并通過“海安發(fā)布”“海安社會工作與治理”公眾號、“我的海安”App公開答復(fù)。海安網(wǎng)、海安零距離、海安新鮮事、掌上海安等本土自媒體紛紛轉(zhuǎn)載，傳播效果良好。

海安市社會治理綜合服務(wù)中心副主任徐曉輝說，“海心安”的辦理結(jié)果定期向社會發(fā)布，就是倒逼承辦單位快處置、快回復(fù)、快銷號，形成動態(tài)良性循環(huán)，提高政府公信力。

治理有道，執(zhí)行高效

訴求：雅周鎮(zhèn)435鄉(xiāng)道許家莊村和張莫天村聯(lián)結(jié)處缺少兩盞路燈。鎮(zhèn)初始答復(fù)：已與村溝通，近期安裝到位。鎮(zhèn)“回頭看”答復(fù)：已安裝到位，后續(xù)將對全鎮(zhèn)路燈進(jìn)行動態(tài)摸排、檢修。這是7月30日“海心安”公布的“十佳工單”其中一個案例。

“海心安”受理涵蓋經(jīng)濟(jì)、社會、城市、民生等多個領(lǐng)域非緊急、非警務(wù)的訴求，通過“市—鎮(zhèn)—村—網(wǎng)格—微網(wǎng)格”穿透式高效指揮體系，以“接訴—交辦—辦理—答復(fù)—督查—通報”閉環(huán)鏈條實(shí)現(xiàn)線上流轉(zhuǎn)、線下處置，在第一時間向訴求人反饋辦理結(jié)果。

平臺剛上線，就有市民提出訴求，說他于2022年在碧桂園海棠別院購置了一套高層住宅，因網(wǎng)線管道堵塞，至今裝不了寬帶，多次投訴未果。該訴求提交到“海心安”后，城管說，房屋質(zhì)量問題不屬于他們受理，建議找安裝主管部門處理；住建說，該工程由電信施工；電信說，內(nèi)部網(wǎng)線原是開發(fā)商布放，現(xiàn)由小區(qū)物業(yè)公司維護(hù)；物業(yè)說，他們協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。

針對推諉扯皮久拖不決的問題，海安創(chuàng)新實(shí)行《訴求事項(xiàng)協(xié)商會辦制度》，由中心以協(xié)商會或會辦會形式，把工單審查處理過程置于陽光之下，用群眾看得見的方式彰顯公平、公開、公正。

有市民反映，7月25日帶小孩到海安圖書館去，將汽車停在馬路邊的停車位，不到30分鐘就收到交警違停處罰的短信。訴求人說附近就一個標(biāo)志，自己沒有看清，要求取消處罰。交警中隊(duì)回復(fù)，該路段有三處醒目標(biāo)志且每個停車泊位內(nèi)都施劃了準(zhǔn)許停車時間段，該罰單不予取消。

“海心安”在處置訴求過程中，杜絕被虛假民意綁架，不會讓“12345”和“海心安”成為“許愿池”。海安市社會治理綜合服務(wù)中心在全省率先編制出臺《不合理不合規(guī)訴求典型事項(xiàng)清單》，明確不合理不合規(guī)訴求審核判定、實(shí)施終結(jié)機(jī)制。

“聽民聲、納民智、解民憂，走深走實(shí)線上群眾路線是‘海心安’的宗旨?！焙０彩猩鐣卫砭C合服務(wù)中心常務(wù)副主任洪俊說，堅(jiān)持不唯滿意度論，對不合理訴求說不，是工作的原則。

記者 趙勇進(jìn) 通訊員 陳子鋒