近日,工商銀行如東支行營業室大廳內,一位客戶情緒激動,聲稱其賬戶無故被扣除了一筆費用,且聲音較為高亢,影響了現場秩序。
大堂經理立即上前安撫客戶情緒,并耐心引導其至一側休息區,避免大堂內其他客戶受到影響。隨后,工作人員詳細詢問了客戶的具體情況。通過與客戶的溝通和系統查詢,發現該客戶此前在我行開通了理財定投服務,根據該服務條款,客戶賬戶的活期存款設置為每個月10日,屆時系統會自動將資金轉為定期理財產品,并在理財產品到期后自動續存。由于客戶在簽訂服務協議后未及時關注賬戶動態,導致系統在理財到期時自動續存。工作人員耐心向客戶解釋了扣費原因,并提出了解決方案。最終客戶對我行的服務態度表示理解,對高效的處理效率連連稱贊。
安撫情緒,妥善分流,提升體驗,維持長久。在銀行服務中,及時應對客戶情緒、精準核實情況是非常重要的。在客戶情緒激動的情況下,工作人員首先要進行有效的情緒安撫和客戶引導,確保現場秩序穩定,并在適當的環境下與客戶進行溝通。在面對情緒波動的客戶時,銀行工作人員不僅要具備專業知識,還要具備情緒管理與突發事件處理能力,及時將客戶引導至安靜區域。這樣不僅能避免影響其他客戶,還能提供更專注的服務體驗,提升客戶滿意度與信任感,為未來的長期合作奠定基礎。
增強教育,細化溝通,減少誤解,提升效能。客戶忘記所簽訂的協議條款而產生費用糾紛,體現了銀行在客戶教育與溝通方面的不足。通過更細化的提醒與溝通手段,例如短信通知或定期回訪,銀行可以幫助客戶及時了解賬戶動態,避免信息不對稱引發的誤解與糾紛,從而提高客戶對銀行服務的認知與接受度。
跟蹤服務,透明執行,及時提醒,穩固誠信。銀行與客戶簽訂服務協議后,不應止步于協議的簽訂階段,而應在整個服務過程中提供持續的跟蹤與支持。通過短信或電話等提醒方式,確保客戶了解合同條款的執行情況,避免因忽視賬戶動態而產生誤解。完善的跟蹤服務不僅能夠提高服務的透明度,還能進一步增強客戶對銀行的信任度。(張潔怡)
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