服務無阻，愛心通達，情系工行暖意濃

11月8日下午，一位特殊的客戶走進工商銀行通州興仁支行大廳，引起了工作人員的關注。這位客戶是聾啞人士，他的信用卡賬戶已經注銷，但仍有1萬多元的欠款。鑒于聾啞人不便使用線上金融服務，無法通過手機銀行應用程序進行線上還款操作，他必須親自到銀行柜臺完成還款流程。

面對這一特殊情況，網點工作人員展現出了高度的專業素養，積極采取了一系列應對措施來確保這位特殊客戶能夠順利完成還款手續。考慮到聾啞人無法通過口頭交流來獲取還款操作指引，客服經理采取了書面溝通的方式，通過在白紙或手機屏幕上書寫文字來與客戶交流，并配合使用手勢以幫助客戶理解并掌握還款的具體步驟和注意事項。為了從根本上解決這一問題，客服經理主動協助客戶聯系信用卡中心，詳細詢問關于注銷信用卡后如何處理欠款的問題。在與信用卡中心溝通的過程中，客服經理不僅了解了客戶的財務狀況和當前面臨的困難，還憑借其專業知識和豐富經驗，為客戶提供了具有針對性的建議和解決方案。

在溝通過程中，這位聾啞客戶表現得焦慮不安。對此，客服經理敏銳捕捉并始終保持著極大的耐心和理解，不斷安撫客戶的情緒，鄭重承諾會盡力幫助他找到解決問題的辦法。經過客服經理的不斷協調，最終成功為該客戶制定了切實可行的還款計劃：每月從他名下的其他銀行卡中取出300多塊錢，再將這筆錢以現金形式存入已銷戶的信用卡賬戶上。然而，客戶因為行程不便，仍希望后續能在手機上完成還款操作。但鑒于其信用卡已注銷，目前只能在柜臺辦理還款手續。為了減輕客戶的負擔并提高還款效率，客服經理建議客戶每月辦理手續前提前預約取號，以便能夠更高效地辦理相關手續。

在整個服務過程中，這位聾啞客戶因為聽力障礙和手續繁瑣而情緒波動較大。幸運的是，客服經理展現出了極高的耐心和同理心，耐心細致地解釋了還款流程，并逐步安撫客戶的情緒。最終，客戶的情緒逐漸穩定下來，并對幫助過他的工作人員表示衷心的感謝。在雙方的攜手努力下，這場看似棘手的還款難題得到了圓滿化解。

服務無阻，愛心通達，工行情深。這次服務經歷既檢驗了工商銀行通州興仁支行的服務能力，又生動詮釋了其踐行社會責任、心系特殊群體的擔當。展望未來，工商銀行通州興仁支行將繼續秉承客戶至上的服務理念，不斷精進服務流程，提升服務質量，確保每位客戶皆能在此享受貼心、高效、無障礙的服務，繼續激勵每位員工于平凡崗位，續寫非凡篇章，攜手共筑和諧、包容的金融服務新生態。（李淅）