繁忙的午后,客戶劉女士面帶一絲不悅地踏入了工商銀行港閘支行營業室的大門。
大堂經理看到后,以他那標志性的微笑迎接了她,耐心傾聽她的訴求。初步了解得知,原來劉女士對手機銀行的轉賬限額感到不滿,她初次遭遇此情況,心中難免有些許不快。
大堂經理在了解情況后,立即展現出他的專業與關懷,告知劉女士其在本行屬于新用戶,為了她的資金安全著想,因此新開卡的額度是默認的2萬元,并承諾將協助劉女士提升轉賬額度,以滿足她的日常需求。
在指導劉女士調整轉賬限額的過程中,大堂經理語氣溫和,宛如春日的陽光,讓人心生溫暖,倍感舒適。劉女士也漸漸面露微笑,不滿逐漸消除。完成額度調整后,大堂經理并未止步于此,他細心詢問劉女士是否還有其他業務需求。
基于前期細致周到的服務,劉女士表示對大堂經理的服務非常認可,并透露出辦理定期存款的意愿。隨后,大堂經理仔細詢問了客戶的存款周期,解釋本行存款利率,并引導她在自助柜員機上辦理了50萬元定期存款。劉女士對卡內存單的形式不太了解,著急地表示自己需要的是紙質存單。看到客戶的著急,大堂經理依然保持溫和的語氣,微笑地告知她不要著急,卡內存單是可以換成紙質存單的,劉女士看到大堂經理的淡然,放下了心中的著急,跟隨至柜臺將卡內存單換成了紙質存單。
令人驚喜的是,次日劉女士再次光臨,她表示原計劃將另外30萬元轉入他行辦理存款的,但昨日大堂經理的優質服務和親和的溝通令她非常認可,現決定繼續在工行辦理定期存款。與此同時,大堂經理隨即向劉女士引導至網點負責人處,進一步增強了客戶尊貴感的體驗。劉女士喜出望外,承諾將繼續選擇我行進行理財。
與客戶溝通的藝術在于循序漸進,細致周到的服務可以贏得客戶的信任與友誼,要熟練掌握基礎業務,用微笑和真誠去迎接每一位顧客,當客戶真正認可并信任服務時,后續的客戶維護與營銷工作便會自然而然地展開。(黃棟棟)
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